존슨앤존슨 타이레놀 사건

만일 제약회사가 누군가의 협박 전화를 받는다면 어떻게 대처해야 할까?

협박범이 '시중에 판매되고 있는 진통제 같은 약품에 독극물을 넣었으니 당장 돈을 보내라'는 협박 전화를 걸어온다면 경영자는 어떤 선택을 해야 할까?

적당한 돈을 주고 협박범을 달래거나 아니면 아예 무시하거나 또는 경찰에 신고할 수 있을 것이다.

하지만 미국의 제약회사 존슨 앤 존슨(J&J)은 막대한 손해를 감수하고 시판된 약을 전량 회수, 폐기 처분하였고 나아가 잠재적 위험까지 대대적으로 홍보하고 경고했다. ​

 

1982년 시카고에서 타이레놀을 복용한 환자 5명이 사망하는 사건이 일어났다.

테러범은 J&J의 인기 진통제 타이레놀에 치명적인 시안화물(청산가리)을 주입해 약국에 반송했고 이를 구입해 복용한 무고한 시민이 피해를 입었다.

J&J 측은 잘못이 없었지만 수동적으로 대처하지 않고 책임 있는 자세를 보였다.

그리고 변조가 쉬운 캡슐 형태의 약을 알약으로 바꾸고 봉인하여 악의적 범죄를 원천적으로 차단했다.

​J&J는 1억 달러 이상의 손해를 보았고 주가는 폭락하고 브랜드 이미지는 추락하는 듯했다.

하지만 기업의 책임 있는 자세와 노력으로 인해 반전이 일어났다.

소비자들은 J&J를 투명하고 믿을만한 회사로 여기게 되었고 J&J는 세계 최고의 제약, 의료회사로 발전할 수 있었다. ​

 

책임과 신뢰

손실을 신뢰로 바꾼 것, 그것은 어떤 광고보다 효과적이었다.

관계에서 가장 중요한 것은 신뢰다.

그래서 믿음을 잃으면 모든 것을 잃는다.

믿음은 마음을 얻는 가장 확실한 길이다.

 

사람의 동기를 의심하는 순간, 그의 모든 행동이 순수하게 보이지 않는다.

- 마하트마 간디