경청의 5가지 단계

대화가 필요해의 한 장면

 

경청(傾聽)의 들을 ‘청’ 자는 임금의 귀 + 열 개의 눈 + 하나의 마음으로 이루어져 있다.

어진 임금이 백성을 살피는 마음이 표현되어 있다.

귀를 열고 눈을 맞추고 마음으로 듣는 법을 배워보자.

자기주장만 내세우는 사람은 사람을 잃고 다른 사람의 말을 들을 줄 아는 사람은 사람의 마음을 얻는다.

이청득심 (以聽得心) 즉 귀를 기울여 경청하는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜이다.

 

듣기는 5가지 단계로 나눌 수 있다.

 

​1. 무시하기

상대가 하는 이야기를 무시하는 단계로 실제 듣는다고 말할 수 없다.

상대방은 이야기를 하지만 듣는 이에게 전달되는 내용은 하나도 없는 상태다.

이 단계에서 듣는 사람과 말하는 사람의 대화는 지속될 수 없다.

 

2. 듣는 척하기

상대의 이야기를 단지 겉으로만 듣는 척하는 단계다.

듣는 사람은 상대방의 이야기를 듣는 태도를 취하고 있지만 자신의 생각 속에 빠져 있기 때문에 이야기의 내용이 전달되지 않게 된다.

말하는 사람은 듣는 이가 실제로 듣지 않으면서 듣는 척한다는 것을 느낄 수 있기 때문에 대화를 지속하는데 불편함을 느낀다.

 

3. 선택적 듣기

듣는 이가 말하는 이의 이야기를 듣기는 하나, 메시지 전체에 집중하기보다는 자신이 듣고 싶은 내용을 선택적으로 듣는 단계다.

대화가 완료되면 말한 내용과 들은 내용에 차이가 발생하게 된다.

말의 의미를 오해하거나 일부 메시지는 기억하지 못하게 된다.

"내 이야기를 듣기는 했어요?

당신은 듣고 싶은 이야기만 골라 듣는군요!

제 말은 그런 의미가 아닌데..." 등의 반응이 돌아온다.

 

4. 귀 기울여 듣기

듣는 이가 말하는 이의 이야기를 충분히 귀 기울여 듣는 단계다.

즉, 상대방이 어떤 이야기를 하는지 말의 내용에 집중하면서 듣는 단계다.

이 단계에서 말하는 이는 듣는 이가 이야기를 잘 듣고 있다고 느낄 수 있으며, 듣는 이 또한 말하는 이가 이야기하는 내용을 잘 이해할 수 있다.

비교적 바람직한 듣기 단계이지만, 실제 대화에서는 귀 기울여 듣기를 실천하기도 어려울 때가 많다.

 

5. 공감적 경청

대화의 내용에 집중하면서 말하는 이가 어떤 생각을 가지고 이야기를 하는지, 왜 이런 이야기를 하는지 등을 짚어가면서 자신이 이해한 내용을 말하는 이에게 확인하면서 듣는 단계다.

공감적 경청은 말하는 이의 말속에 숨은 의미까지 이해하려고 노력하는 단계로 충분히 의미가 전달되고 있다는 느낌을 주며 말하는 이가 마음을 열고 대화에 참여하게 된다.

 

귀는 항상 열려있지만 공감적 경청이 안 되는 이유를 다섯 가지로 정리할 수 있다.

 

1. 상대가 이야기할 때 자신이 할 이야기를 생각하고 있다.
2. 상대의 이야기를 내 경험에 비추어 생각한다.
3. 상대의 이야기를 평가하고 자기 기준으로 판단(필터링)한다.
4. 다른 생각을 하거나 마음이 딴 곳에 가있다.
5. 심신이 피곤해서 집중하지 못한다.

 

이상의 경우를 요약하면 아래와 같다.

 

경청 매트릭스
자기중심적이면서 단어 위주로 듣기	선택적으로 듣고
자기중심적이면서 맥락 이해하기	왜곡하게 되고
화자 중심적이면서 단어 위주로 듣기	피상적으로 듣고
화자 중심적이면서 맥락 이해하기	공감하면서 듣는다. ​